นักการตลาดออนไลน์หลายๆ คนน่าจะรู้จักกับคำว่า Customer Journey อย่างแน่นอน เป็นทฤษฎีที่ช่วยให้เราเข้าใจ Behavior ของลูกค้ามากขึ้น เพื่อนำมาปรับใช้กับกลยุทธ์การตลาดให้มีประสิทธิภาพ
ในบทความนี้ SMS2PRO จะมาอธิบายว่า Customer Journey คืออะไร? สำคัญต่อกลยุทธ์ทางการตลาดอย่างไร? และนำมาใช้กับ SMS Marketing แบบไหนได้บ้าง
Customer Journey คือ ทฤษฎีที่ว่าด้วยลำดับพฤติกรรมของผู้บริโภคในการเข้าถึงสินค้า หรือบริการต่างๆ ช่วยให้นักการตลาดได้เห็นภาพใหญ่ในการนำเสนอสินค้า และสื่อสารกับผู้บริโภคได้ถูกที่ถูกเวลา
เพราะปัจจุบันผู้บริโภคต่างเข้าถึงโลกออนไลน์กันแทบจะทุกคน ทำให้ Digital Marketing หรือการตลาดออนไลน์นั้นเข้าถึงพวกเขาได้อย่างง่ายดาย การแข่งขันทางการตลาดจึงสูงขึ้นเป็นอย่างมาก
หากเรายิงโฆษณาไปโดยไม่ได้เข้าใจในสินค้าของตัวเอง และพฤติกรรมกลุ่มเป้าหมาย ก็เหมือนตำน้ำพริกละลายแม่น้ำ เสียทั้งเงินและเวลาไปโดยเปล่าประโยชน์
Customer Journey จึงจะช่วยให้เราทำความเข้าใจกลุ่มลูกค้า เพื่อสร้างศิลปะในการขายที่โน้มตามพฤติกรรมของพวกเขาได้อย่างมีประสิทธิภาพ
โดย Customer Journey นั้นสามารถแบ่งออกได้เป็น 5 Stage ใหญ่ๆ ดังนี้
ขอบคุณรูปภาพจาก moosend.com
Awareness เป็น Stage แรกของ Customer Journey คือ ผู้บริโภครับรู้ถึงแบรนด์ ความเคลื่อนไหวของแบรนด์ หรือเรื่องราวที่แบรนด์ต้องการนำเสนอ
แต่ต้องรู้ก่อนว่ากลุ่มเป้าหมายของสินค้าเรานั้นคือใคร นิยมใช้ Platform ไหนมากที่สุด จากนั้นจะทำการโปรโมตผ่านสื่อเหล่านั้น เพื่อให้พวกเขาได้เห็นในสิ่งที่เราต้องการนำเสนอ เช่น
แม้ว่าการตลาดในช่วง Awareness นั้นจะสร้างยอดขายไม่ได้มากมาย แต่ก็เป็น Stage สำคัญที่ทำให้กลุ่มเป้าหมายได้รับรู้ถึงเรา ก่อนจะ Convert พวกเขามาเป็นลูกค้าใน Stage ถัดๆ ไป
Consideration คือ Stage หลังจากที่กลุ่มเป้าหมายได้รับรู้ถึงสิ่งที่เรานำเสนอไปเป็นที่เรียบร้อยแล้ว พวกเขาจึงเริ่มสนใจและเริ่มหาข้อมูลให้ลึกลงไปมากขึ้นเพื่อพิจารณาว่าจะตัดสินใจซื้อดีหรือไม่ผ่านช่องทางต่างๆ เช่น
เพราะฉะนั้น เราจึงต้องเตรียมความพร้อมเพื่อ Support การกระทำของกลุ่มเป้าหมาย เช่น เตรียม Script ตอบคำถามเมื่อลูกค้าทักมา หรือ เขียน Content อธิบายรายละเอียดและจุดเด่นของสินค้า
Purchase คือ Stage ที่ลูกค้ากำลังตัดสินใจที่จะเป็นลูกค้าของเรา ซึ่งเราสามารถกระตุ้นให้พวกเขาตัดสินใจได้ง่ายขึ้นด้วยโปรโมชันต่างๆ
นอกจากนี้ ความรวดเร็วในการให้บริการ ความรวดเร็วในการจัดส่ง รวมไปถึงช่องทางการชำระเงินเองก็ส่งผลถึงการตัดสินใจของลูกค้าเช่นเดียวกัน หากชำระเงินได้ยาก ใช้เวลาส่งนาน ก็อาจทำให้เขาเปลี่ยนไปใช้แบรนด์ของคู่แข่งได้อย่างง่ายดาย เพราะฉะนั้นจึงควรพิจารณาถึงความสะดวกเหล่านี้เผื่อไว้ด้วย
Retention หรือ การกลับมาใช้บริการซ้ำ เป็น Stage ที่ลูกค้าประทับใจและคิดที่จะกลับมาอุดหนุนสินค้าของเราซ้ำอีกครั้ง หมายความว่า หากสินค้าหรือบริการของเรามีคุณภาพดีพอ โอกาสที่จะเกิดการ Retention ก็ยิ่งสูง
แต่นอกจากคุณภาพของสินค้าแล้ว ยังมีปัจจัยอื่นๆ ที่สามารถโน้มน้าวให้พวกเขากลับมาใช้บริการของเราซ้ำได้อีกเช่นกัน ยกตัวอย่าง เช่น
โดยเฉพาะบริการหลังการขายนั้นสำคัญเป็นอย่างมาก เนื่องจากการมีปฏิสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าจะช่วยให้พวกเขาเกิด Royalty กับแบรนด์ และมีโอกาสกลับมาใช้บริการซ้ำกับเราอย่างต่อเนื่อง
Advocacy เป็นเหมือนรางวัลจากทั้ง 4 Stage ก่อนหน้านี้ที่เราได้ทุ่มเทกันมา หากเราทำให้กลุ่มลูกค้ามาใช้บริการจนประทับใจได้ และเกิดการบอกต่อกันไปเรื่อยๆ จะทำให้โอกาสที่จะสร้างลูกค้าของเรานั้นเพิ่มขึ้นได้เป็นอย่างมาก
ตัวอย่างของลูกค้าที่อยู่ใน Advocacy Stage เช่น
โดยเฉพาะ Review จากผู้ที่ได้ใช้สินค้าจริงนั้นมีความสำคัญเป็นอย่างมาก เพราะลูกค้านั้นจะให้น้ำหนัก และเชื่อถือสินค้าที่ถูก Review โดยผู้ใช้จริงมากกว่า Influencer เพราะฉะนั้น นอกจากจะช่วยรักษาฐานลูกค้าเก่าได้แล้ว ยังหาลูกค้าใหม่กลับมาให้เราได้อีกด้วย
สำหรับนักการตลาดท่านไหนที่กำลังใช้ SMS Marketing เพื่อเสริมกลยุทธ์ทางการตลาด บอกเลยว่า Customer Journey คือตัวช่วยชั้นดีเลยทีเดียว โดยเฉพาะใน Retention Stage
เนื่องจาก SMS Marketing นั้นสามารถส่งได้เพียงข้อความสั้นๆ แต่มี Open Rate สูง จึงเหมาะสำหรับการ Spread Promotion เพื่อรักษาฐานลูกค้าเก่าๆ เป็นอย่างมาก เช่น
เท่านี้ทุกคนก็น่าจะได้เห็นกันแล้วว่า Customer Journey คืออะไร? สำหรับใครที่กำลังมองหาแพลตฟอร์มเพื่อทำ SMS Marketing หรือ SMS Solution ต่างๆ เพื่อธุรกิจของตัวเอง (ราคาเริ่มต้นที่ 0.18 บาทต่อข้อความเท่านั้น) สามารถสอบถามรายละเอียดต่างๆ เพิ่มเติมได้ที่