Customer Journey คืออะไร? สำคัญอย่างไรต่อ SMS Marketing

นักการตลาดออนไลน์หลายๆ คนน่าจะรู้จักกับคำว่า Customer Journey อย่างแน่นอน เป็นทฤษฎีที่ช่วยให้เราเข้าใจ Behavior ของลูกค้ามากขึ้น เพื่อนำมาปรับใช้กับกลยุทธ์การตลาดให้มีประสิทธิภาพ

ในบทความนี้ SMS2PRO จะมาอธิบายว่า Customer Journey คืออะไร? สำคัญต่อกลยุทธ์ทางการตลาดอย่างไร? และนำมาใช้กับ SMS Marketing แบบไหนได้บ้าง

Customer Journey คืออะไร?

Customer Journey คือ ทฤษฎีที่ว่าด้วยลำดับพฤติกรรมของผู้บริโภคในการเข้าถึงสินค้า หรือบริการต่างๆ ช่วยให้นักการตลาดได้เห็นภาพใหญ่ในการนำเสนอสินค้า และสื่อสารกับผู้บริโภคได้ถูกที่ถูกเวลา

เพราะปัจจุบันผู้บริโภคต่างเข้าถึงโลกออนไลน์กันแทบจะทุกคน ทำให้ Digital Marketing หรือการตลาดออนไลน์นั้นเข้าถึงพวกเขาได้อย่างง่ายดาย การแข่งขันทางการตลาดจึงสูงขึ้นเป็นอย่างมาก

หากเรายิงโฆษณาไปโดยไม่ได้เข้าใจในสินค้าของตัวเอง และพฤติกรรมกลุ่มเป้าหมาย ก็เหมือนตำน้ำพริกละลายแม่น้ำ เสียทั้งเงินและเวลาไปโดยเปล่าประโยชน์ 

Customer Journey จึงจะช่วยให้เราทำความเข้าใจกลุ่มลูกค้า เพื่อสร้างศิลปะในการขายที่โน้มตามพฤติกรรมของพวกเขาได้อย่างมีประสิทธิภาพ

โดย Customer Journey นั้นสามารถแบ่งออกได้เป็น 5 Stage ใหญ่ๆ ดังนี้

ขอบคุณรูปภาพจาก moosend.com

Awareness (รับรู้)

Awareness เป็น Stage แรกของ Customer Journey คือ ผู้บริโภครับรู้ถึงแบรนด์ ความเคลื่อนไหวของแบรนด์ หรือเรื่องราวที่แบรนด์ต้องการนำเสนอ

แต่ต้องรู้ก่อนว่ากลุ่มเป้าหมายของสินค้าเรานั้นคือใคร นิยมใช้ Platform ไหนมากที่สุด จากนั้นจะทำการโปรโมตผ่านสื่อเหล่านั้น เพื่อให้พวกเขาได้เห็นในสิ่งที่เราต้องการนำเสนอ เช่น

• โพส หรือโฆษณาบน Social Media
• โฆษณาทางโทรทัศน์
• ป้ายโฆษณา Billboard ต่างๆ
• การแจกใบปลิว

แม้ว่าการตลาดในช่วง Awareness นั้นจะสร้างยอดขายไม่ได้มากมาย แต่ก็เป็น Stage สำคัญที่ทำให้กลุ่มเป้าหมายได้รับรู้ถึงเรา ก่อนจะ Convert พวกเขามาเป็นลูกค้าใน Stage ถัดๆ ไป

Consideration (พิจารณา)

Consideration คือ Stage หลังจากที่กลุ่มเป้าหมายได้รับรู้ถึงสิ่งที่เรานำเสนอไปเป็นที่เรียบร้อยแล้ว พวกเขาจึงเริ่มสนใจและเริ่มหาข้อมูลให้ลึกลงไปมากขึ้นเพื่อพิจารณาว่าจะตัดสินใจซื้อดีหรือไม่ผ่านช่องทางต่างๆ เช่น

• อ่าน Review บน Platform ต่างๆ
• Search บน Google
• เปรียบเทียบกับแบรนด์อื่นๆ ที่มีสินค้าใกล้เคียง
• ทักมาสอบถามรายละเอียด

เพราะฉะนั้น เราจึงต้องเตรียมความพร้อมเพื่อ Support การกระทำของกลุ่มเป้าหมาย เช่น เตรียม Script ตอบคำถามเมื่อลูกค้าทักมา หรือ เขียน Content อธิบายรายละเอียดและจุดเด่นของสินค้า

Purchase (ตัดสินใจซื้อ)

Purchase คือ Stage ที่ลูกค้ากำลังตัดสินใจที่จะเป็นลูกค้าของเรา ซึ่งเราสามารถกระตุ้นให้พวกเขาตัดสินใจได้ง่ายขึ้นด้วยโปรโมชันต่างๆ 

นอกจากนี้ ความรวดเร็วในการให้บริการ ความรวดเร็วในการจัดส่ง รวมไปถึงช่องทางการชำระเงินเองก็ส่งผลถึงการตัดสินใจของลูกค้าเช่นเดียวกัน หากชำระเงินได้ยาก ใช้เวลาส่งนาน ก็อาจทำให้เขาเปลี่ยนไปใช้แบรนด์ของคู่แข่งได้อย่างง่ายดาย เพราะฉะนั้นจึงควรพิจารณาถึงความสะดวกเหล่านี้เผื่อไว้ด้วย

Retention (กลับมาใช้ซ้ำ)

Retention หรือ การกลับมาใช้บริการซ้ำ เป็น Stage ที่ลูกค้าประทับใจและคิดที่จะกลับมาอุดหนุนสินค้าของเราซ้ำอีกครั้ง หมายความว่า หากสินค้าหรือบริการของเรามีคุณภาพดีพอ โอกาสที่จะเกิดการ Retention ก็ยิ่งสูง

แต่นอกจากคุณภาพของสินค้าแล้ว ยังมีปัจจัยอื่นๆ ที่สามารถโน้มน้าวให้พวกเขากลับมาใช้บริการของเราซ้ำได้อีกเช่นกัน ยกตัวอย่าง เช่น

• บริการหลังการขาย
• โปรโมชันสำหรับลูกค้าเก่า
• การแจ้งข่าวสารของแบรนด์ผ่าน SMS หรือ Email

โดยเฉพาะบริการหลังการขายนั้นสำคัญเป็นอย่างมาก เนื่องจากการมีปฏิสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าจะช่วยให้พวกเขาเกิด Royalty กับแบรนด์ และมีโอกาสกลับมาใช้บริการซ้ำกับเราอย่างต่อเนื่อง

Advocacy (การบอกต่อ)

Advocacy เป็นเหมือนรางวัลจากทั้ง 4 Stage ก่อนหน้านี้ที่เราได้ทุ่มเทกันมา หากเราทำให้กลุ่มลูกค้ามาใช้บริการจนประทับใจได้ และเกิดการบอกต่อกันไปเรื่อยๆ จะทำให้โอกาสที่จะสร้างลูกค้าของเรานั้นเพิ่มขึ้นได้เป็นอย่างมาก

ตัวอย่างของลูกค้าที่อยู่ใน Advocacy Stage เช่น

• Review ลง Social Media หรือ Pantip
• บอกต่อความประทับใจแบบปากต่อปาก

โดยเฉพาะ Review จากผู้ที่ได้ใช้สินค้าจริงนั้นมีความสำคัญเป็นอย่างมาก เพราะลูกค้านั้นจะให้น้ำหนัก และเชื่อถือสินค้าที่ถูก Review โดยผู้ใช้จริงมากกว่า Influencer เพราะฉะนั้น นอกจากจะช่วยรักษาฐานลูกค้าเก่าได้แล้ว ยังหาลูกค้าใหม่กลับมาให้เราได้อีกด้วย

Customer Journey กับกลยุทธ์ SMS Marketing

สำหรับนักการตลาดท่านไหนที่กำลังใช้ SMS Marketing เพื่อเสริมกลยุทธ์ทางการตลาด บอกเลยว่า Customer Journey คือตัวช่วยชั้นดีเลยทีเดียว โดยเฉพาะใน Retention Stage

เนื่องจาก SMS Marketing นั้นสามารถส่งได้เพียงข้อความสั้นๆ แต่มี Open Rate สูง จึงเหมาะสำหรับการ Spread Promotion เพื่อรักษาฐานลูกค้าเก่าๆ เป็นอย่างมาก เช่น

• กระจายโปรโมชัน เช่น โปรสำหรับลูกค้าเก่า กลับมาใช้บริการลดราคา XX%
• แจกโค้ดส่วนลด หรือ Coupon สำหรับใช้ใน eCommerce เช่น Shopee หรือ Lazada
• อวยพรวันเกิด พร้อมโปรโมชันลดราคาเมื่อใช้บริการในเดือนเกิด

แพลตฟอร์ม SMS Solution ราคาเริ่มต้น 0.18 บาทต่อข้อความ

เท่านี้ทุกคนก็น่าจะได้เห็นกันแล้วว่า Customer Journey คืออะไร? สำหรับใครที่กำลังมองหาแพลตฟอร์มเพื่อทำ SMS Marketing หรือ SMS Solution ต่างๆ เพื่อธุรกิจของตัวเอง (ราคาเริ่มต้นที่ 0.18 บาทต่อข้อความเท่านั้น) สามารถสอบถามรายละเอียดต่างๆ เพิ่มเติมได้ที่

• Facebook: https://www.facebook.com/sms2prothailand/ 
• Add Line: https://page.line.me/sms2pro?openQrModal=true 
• หรือ Line ID: @SMS2PRO (มี @)